Marketing Digital e 7 itens para avaliar antes de lançar sua loja virtual

Marketing Digital e os Processos de uma Loja Virtual

Uma loja virtual possui diversos processos chave. Alguns podem ser internalizados, outros trazem ganhos ao serem terceirizados. Cada caso deve ser avaliado separadamente pois vários detalhes podem mudar de empresa para empresa, e vários fatores são fundamentais nessa decisão.

Assim como qualquer outro canal de vendas, o e-commerce tem suas peculiaridades, seus controles e investimentos. O primeiro passo sempre é o entendimento de tudo o que é necessário para que o planejamento seja executado dando vida a uma loja lucrativa.

Os processos de uma loja virtual podem ser divididos em alguns grandes blocos:

1. Tecnologia de uma loja virtual ou e-commerce

A Plataforma tecnológica é um dos principais pontos para avaliar em um projeto de loja virtual ou e-commerce. Além disso, escolher a melhor plataforma, a mais completa, muitas vezes não é sinônimo de sucesso. Isso porque de nada adianta ter o melhor sistema, o mais caro, mais atualizado, mais tudo se a empresa ainda não consegue extrair o máximo desta plataforma, ou nem mesmo conseguiu organizar os códigos de referência de cada produto.

O investimento inicial em plataformas de alto desempenho é da ordem de R$ 80.000 para mais, no que diz respeito ao desenvolvimento de uma loja personalizada, o que pede um volume de pedidos alto desde o início para que se tenha o retorno sobre o investimento. Por isso proponho que o pequeno varejista, ou pessoas que estão pensando em começar seu negócio com um investimento mais modesto, decidam usar plataformas mais simples até que o negócio on-line tome corpo e gere um faturamento que financie a evolução da plataforma.

Para o investimento em uma plataforma open source, ou até mesmo em sistemas prontos, onde você paga um valor mensal da ordem de R$500,00, você investirá algo na ordem de 10 a 15% do valor de uma plataforma de ponta personalizada para desenvolver a sua loja com uma quantidade incial de produtos considerável – cerca de 100 itens por exemplo.

• Veja abaixo, todos os itens que deve-se levar em conta para a gestão da parte de tecnologia:
• Desenvolvimento e ativação do site e plataforma de gestão
• Manutenção e atualizações de produtos e informações
• Integração da plataforma com dados em tempo real de estoque, preços e cadastro
• Evolução da tecnologia e da capacidade de personalização do sistema
• Hospedagem
• Monitoramento de dados, painel de controle
• Controle e gestão de risco

2. Logística em uma Loja Virtual e E-commerce

A parte de logística é fundamental para a credibilidade da sua loja virtual. É neste momento que as expectativas do cliente começam a tornar-se realidade e falhas nestas etapa podem destruir a credibilidade do seu negócio. Neste ponto não basta apenas ter um contrato com os correios ou transportadoras. Veja abaixo todas as etapas que você terá que avaliar para garantir a competitividade em prazos, entrega e até mesmo devoluções:

• Estoque
• Controle de Entrada e Saída de Mercadorias
• Armazenagem
• Preparação de Pedidos e Embalagem
• Transportadoras
• Acompanhamento de pedidos
• Política de Troca

Para lojas de calçados e roupas, chamo a atenção para a política de troca. Este é um dos principais fatores de decisão de compra no segmento de moda e de calçados. Se este item não for tratado com a devida atenção, poderá se tornar o gargalo de vendas, impedindo o crescimento do negócio on-line ou até mesmo, gerando prejuízo na operação de venda destes itens.

Por isso a estratégia inicial para o pequeno varejista deste segmento é desenvolver um processo de compra on-line onde o cliente efetua o pagamento, escolhe o produto e recebe no modelo de delivery dentro da região de atuação da loja ou um esquema de retirada dos pedidos no balcão da loja, como por exemplo faz a Casas Bahia.

O fato de ir à loja, estimula a compra de mais algum item, como acessórios ou outros produtos. Indico fortemente que o negócio on-line deverá estimular as visitas em loja física, quando a empresa possui pontos comerciais. Todos os canais de venda devem ser tratados como complementares e não como concorrentes.

3. Marketing Digital e estratégia comercial em uma loja virtual e e-commerce

Esta parte do comércio eletrônico é muito semelhante às lojas físicas, porém a grande diferença deverá ser a facilidade de aplicação com base na plataforma. Quanto mais evoluídas as plataformas, mais funcionalidades. Porém, para começar, você irá usar uma plataforma mais simples, onde muitas funcionalidades não estarão presentes e precisarão de interação humana ou utilização de outros softwares não integrados com o sistema de comércio eletrônico.

• Definição do Mix de produtos
• Negociação de preços e taxas nos meios de pagamento
• Determinação correta de preços para garantir a lucratividade da operação
• Ativação e controle de promoções e campanhas de desconto
• Programas de fidelidade
• Programas de Afiliados
• Cadastro de clientes e segmentação de clientes

4. Marketing Digital, geração de leads e taxas de conversão

O site não vai trabalhar sozinho para você. Não é porque você publicou a loja e tem alguns milhares de seguidores no Facebook que terá um grande volume de visitas. Você precisará determinar qual é o perfil do seu público-alvo e qual é o hábito de consumo dele na internet.

Se ele prefere comprar o produto que você vende na loja física e usa a internet apenas para aprender sobre o produto e pesquisar preços ou se o cliente usa a loja física para escolher os produtos e aprender mais sobre eles e depois usa a internet para comprar no lugar mais barato.

Indico que o ínicio da operação envolva a loja física. O site deverá ser formatado sempre para estimular a frequência na loja. O ponto fraco é que o comércio eletrônico desta forma irá tornar-se muito mais regional do que nacional. Porém esta estratégia de fortalecimento local irá proporcionar um maior ticket médio e resolverá boa parte do problema de trocas, pelo menos nos primeiros 2 anos de operação.

As principais tarefas de marketing e propaganda online serão:

• Campanhas off line
• Campanhas on line em veículos digitais
• Links patrocinados
• Webdesign
• Métricas
• Fotos de produtos
• SEO
• Link Building

5. Marketing digital e Atendimento

Da mesma forma que você precisa ter atendimento em lojas físicas, você precisa ter atendimento em lojas online. Isso implica em manter um histórico de atendimento no cadastro dos clientes, bem como na realização de vendas por telefone, assim como solução de problemas de pedidos, entregas, trocas e atendimento de dúvidas e informações.

• SAC
• Televendas
• Retaguarda ( acompanhamento de pedidos )

6. Marketing Digital e as Linhas de Crédito

Neste ponto, utilizando serviços como o Pag Seguro do UOL, ou Pay Pal Brasil você fará uso de diversos serviços de análise e liberação de pagamentos parcelados no cartão de crédito, análise de risco de fraudes e sistema de troca de devolução de valores no caso de desistência de compra dentro do que rege os direitos do consumidor.

No caso do Pag Seguro do UOL você irá pagar uma taxa da ordem de 4 a 6% + R$0,40 por transação realizada e receberá o valor, na prática entre 16 e 18 dias após a efetivação do pagamento, seja boleto ou cartão. As taxas dependem de volumes e frequência de faturamento. As taxas no Pay Pal são muito semelhantes e este gateway de pagamento é um pouco menos burocrático do que o  Pague Seguro.

Além disso, você deverá ter um setor responsável por avaliar a liberação dos pagamentos para que possa liberar a separação e envio do pedido realizado pelo site. Este processo necessita de interação humana.

Os itens deste grupo são:

• Análise de Crédito
• Recuperação
• Conciliação

7. Marketing Digital e Comércio Eletrônico: A sinergia é o segredo

O sucesso do comércio eletrônico é o resultado da sinergia entre todas as áreas. Algumas empresas apresentam todas as competências necessárias, outras se restringem a algumas operações. Efetivamente, a grande maioria do mercado varejista foca seus esforços em manter excelência em suas competências de origem: COMPRA e VENDA de mercadorias.

O grande desafio de uma loja virtual, é suplantar todas as estratégias comerciais em uma plataforma tecnológica, afinal é um canal de vendas pela Internet. Assim como uma loja convencional, existem todas as garantias de disponibilidade, de que os vendedores estejam treinados, os produtos disponíveis, a expedição libere os pedidos rapidamente, as vitrines estejam sempre atualizadas, as promoções toquem o consumidor, e o gerente esteja de olho na concorrência.

Tecnologia, realmente, representa todo o ‘sistema circulatório’ do e-Commerce. Se a loja ficar 1 hora parada os prejuízos são enormes, as vendas param de acontecer, o consumidor tem uma péssima percepção da marca e todo o processo fica comprometido.

Além disso, uma loja virtual não é um canal limitado e há diversas formas e integrações entre legados e terceiros. Desde uma simples consulta de estoque, que deve ter suas regras de atualização e consolidação até a integração com meios de pagamentos, operadores logísticos e sistemas de atendimento, monitoramento de pedidos.