Uma sugestão simples para recordar o cliente de que o prazer proporcionado é maior do que a dor do pagamento
Sua empresa gastou um valor considerável para adquirir um novo cliente. No mercado de SaaS as métricas para esse tipo de custo são bastante difundidas e você pode encontrar ótimas apresentações na internet sobre os principais indicadores desse mercado, como:
- Índice de crescimento com novos clientes,
- Crescimento com Upsell de clientes,
- índice de Churn e Churn involuntário,
- Tempo de retorno do custo de aquisição de cliente,
- Velocidade de crescimento, número de funcionários, faturamento por funcionário e vários outros.
Para quem deseja se aprofundar, recomendo essa apresentação do André Baldini, focada em métricas.
Eu vou me concentrar aqui em um tipo de ação que considero muito importante, principalmente nos negócios com faturamento recorrente que tem pouco contato humano no dia-a-dia. E claro a ideia se baseia no órgão mais sensível do ser humano: o bolso.
Um momento de contato muito frequente de cliente e empresa em um negócio recorrente é a cobrança mensal, seja boleto ou link de pagamento ( lembrando que o Pix vem aí ), é nesse momento que o cliente pensa se realmente está valendo a pena pagar o preço pelo valor que percebe receber.
A expectativa do cliente no momento da contratação era a de conseguir resolver problemas importantes pagando um preço para resolver problemas que custam caro para ele. Por exemplo, vai conseguir resolver o problema de forma mais rápida, com menos gastos desnecessários, com menos burocracia, e consegue ver de forma detalhada os impactos positivos no seu dia-a-dia.
Bom, resumindo, o prazer do resultado precisa ser maior que a dor do pagamento.
Na maioria dos casos, chega fatura, com o detalhamento de todos os itens gastos ou consumidos. Há uma soma, adiciona-se impostos e talvez taxas e temos o preço. Repete-se isso 3 a 4 meses e a dor do pagamento já começa a ser maior que o prazer percebido, porque simplesmente, não há nenhum processo de recordação ou demonstração do valor, de forma constante. A nova situação é incorporada com rotina, vira o novo normal, novos problemas surgem. Corre-se o risco do valor percebido evaporar, e sobrar a cobrança mensal.
Agora imagine o seguinte, neste exemplo onde irei “emprestar” o modelo de negócios das Superlógica para Administradoras de Condomínios.
Vamos supor que o sistema que é oferecido para condomínios pode economizar 60% (hipótese) dos custos operacionais que a administradora tem para atender um condomínio, devido a automatização de processos.
Acredito que existe um estudo, uma tabela com custos médios de cada tarefa corriqueira no processo de administração de condomínios, semelhante a que há em concessionárias de veículos que sabem exatamente quanto tempo cada procedimento de revisão leva e o custo hora detalhado.
Agora, no momento que a Superlógica gera a fatura para a administradora, também é gerado uma tabela comparativa de custos, na qual é evidenciado o antes de usar Superlógica e o agora.
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Por exemplo:
Custos Operacionais Antes da Superlógica por condomínio para a Administradora S
Média de R$10.000,00
Custos Operacionais Hoje, com Superlógica, por condomínio para a Administradora S
Média de R$ 4.000,00
Total de Condomínios atendidos no mês = 10
Parabéns, você economizou no mês passado R$ 60.000,00
porque está usando os Serviços da Superlógica! Com essa economia você paga nossa assinatura e ainda tem um lucro de R$20.000
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Apesar de parecer simples, esse é o tipo de informação que o ser humano gosta de receber, porque é uma forma de dizer: “Parabéns! Veja como você é inteligente. Veja a quantidade de dinheiro que você economizou. Você é o cara!”
E outro fato relevante é que, no momento que recebe a cobrança, é imediatamente lembrado de que está economizando muito mais do que está pagando.
IMPORTANTE:
Você pode aplicar esse tipo de quebra de padrão de pensamento em qualquer negócio. Mas é claro que, o que foi prometido, sempre precisa ter sido entregue, para que o índice de satisfação do cliente seja sempre o melhor. Uma frase dessas não vai funcionar se o sistema contratado não atender as expectativas, ou se quem contratou não conseguir tirar o melhor proveito dele.
Agora, vamos pegar um exemplo diferente, uma Escola Particular.
Como a grande maioria dos pais não paga a anuidade à vista, e sim parcela em matrícula + 12 parcelas, todos os meses chega um boleto de cobrança, ou em muitos casos há um carnê de mensalidades.
No segmento de educação, eu acredito que colocar o pensamento dos pais no curto prazo é menos eficaz do que provocá-los a pensar no futuro. Afinal, educação funciona sobre a lei da colheita: você planta hoje, para colher em outro momento.
Nesse aspecto, junto de cada boleto eu colocaria sugestões de futuro, como por exemplo:
“Como seu filho vai estar quando fizer o encontro dos formandos do colégio da turma dele, depois de 30 anos de formado? Ao matricular seu filho em nosso colégio você tomou a melhor decisão para o futuro dele que poderia ter tomado, porque, juntos, educamos seu filho para uma vida além do vestibular.”
Enfim, em resumo, o importante é entender o momento de mostrar a mensagem, juntamente do contexto emocional. Pagar um boleto dói, mas o propósito desse pagamento deve ser um prazer muito maior para o cliente sentir o valor da sua empresa.
Do contrário é Churn na cabeça!
Agora que você acabou de ler essa sugestão, a pergunta que faço é: “Porque não?”
#churn negativo #prazermaiorquedor #bolsosensivel #SasS #recorrência #superlógica #ideiadok
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